Training “Effectief telefoneren en communiceren” voor medewerkers in de zorg
Hulpverleners, planners, zorgmanagers, zorgbemiddelaars, consulenten, verzorgenden, verpleegkundigen, maatschappelijk werkenden, sociaal raadslieden, managers, receptionisten, telefonisten, baliemedewerkers, administratief medewerkers, allen hebben veelvuldig telefonisch contact met interne en externe klanten. Een belangrijke voorwaarde voor klantgericht en efficiënt werken is dat de medewerkers zijn toegerust voor hun taak. Het succes van de telefonische dienst en/of hulpverlening valt of staat met hun houding, kennis en vaardigheden.
De training wordt op maat gemaakt afhankelijk van de doelgroep.
Doel van de training
Het doel van de training is de communicatie aan de telefoon klantvriendelijk en effectief te laten verlopen.
Resultaat
Na afloop van de training hebben de deelnemers inzicht in het effect van hun eigen gedrag en in de invloed van de non verbale communicatie aan de telefoon. Zij krijgen handvatten om ook aan de telefoon klantgericht te denken en te handelen, om te gaan met emotionele klanten, de juiste vragen te stellen om in korte tijd de vraag van de klant verhelderen, grenzen te stellen op een beleefde manier, de basisregels van telefonische communicatie toe te passen en eigen emoties te controleren.
Onderwerpen
- Klantvriendelijk telefoneren en communiceren , ook bij meerdere binnenkomende gesprekken. Hoe breng je dat in de praktijk en wat kun je meer bieden dan je concurrent
- De telefoonregels wat betreft aannemen,, klant bellen, doorverbinden, in de wacht zetten, afsluiten etc.
- Communicatie, ruis in communicatie en de non verbale communicatie aan de telefoon
- Door middel van de gespreksvaardigheden – luisteren, samenvatten en gerichte vragen stellen – het probleem, de vraag analyseren
- Helder en concreet formuleren
- Regie in handen houden en op een juiste manier en het juiste tijdstip een gesprek onderbreken
- Gesprekken kort houden, waarbij de klantvriendelijkheid niet uit het oog verloren wordt
- Omgaan met “lastige”, emotionele klanten onder andere verdriet, angst, boosheid, en agressie
- Prioriteiten stellen
- De nee boodschap en het slecht nieuws gesprek
- Grenzen bewaken op een professionele manier
- Feedback geven en ontvangen
- Transactionele Analyse, bij wie ligt de verantwoordelijkheid in een (telefoon) gesprek
Duur van de training en het aantal deelnemers
De duur van de training is afhankelijk van de leerdoelen en wordt in overleg met de opdrachtgever/leidinggevende bepaald.
Het maximum aantal deelnemers is twaalf.
Training op de werkplek
Na de groepstraining kan er een training op de werkplek plaatsvinden. Het is een individuele training op basis van persoonlijke aandachtspunten die naar voren zijn gekomen in de groepstraining of tijdens functioneringsgesprekken. Aan de medewerker wordt feedback gegeven op een directe en opbouwende wijze. De training op de werkplek zal minimaal een uur per medewerker in beslag nemen.
 |
 |