Training “Het gebruik van e-mail en/of chatten in de dienst- en hulpverlening”
Steeds meer organisaties en bedrijven bieden hun diensten on line aan: chat, e-mail en beeldbellen. Veel klanten maken er dankbaar gebruik van. E-mailen is een snel, goedkoop medium en de klanten kunnen mailen op de tijd die hen het best uitkomt. Hulp zoeken via de chat is laagdrempelig, er worden “zwaardere” onderwerpen ingebracht en nieuwe doelgroepen bereikt.
Het beantwoorden van een vraag via e-mail of chat is een vak apart en vereist andere vaardigheden en methodiek dan bijvoorbeeld het communiceren via de telefoon. Om verkeerde interpretaties te vermijden dient een e-mail/ chat kort, krachtig, concreet, eenduidig en actief geformuleerd worden.
Doel van de training
In deze training leren de deelnemers hoe zij via e-mail en chat het meest optimale uit het klantencontact kunnen halen.
Resultaat
Na de training kennen de deelnemers de voordelen, valkuilen en grenzen van het communiceren per e-mail en/of chat, weten zij hoe ze valkuilen kunnen vermijden, weten zij hoe hun boodschap duidelijk over te brengen en kunnen zij “lastige” situaties hanteren.
Voor wie
Voor iedereen die online (gaat) communiceren met klanten, cliënten, patiënten.
Onderwerpen
- De benodigde vaardigheden voor het lezen en beantwoorden van een e-mail en chat en
- De verschillen en de overeenkomsten tussen communiceren per telefoon, e-mail en chat
- De voor- en nadelen van deze communicatiemiddelen
- Het lezen van een e-mail bericht, valkuilen en tips. Lezen wat er in een e-mail staat zonder te interpreteren, onderscheiden van hoofd- en bijzaken, kernvraag (en)
- Het beantwoorden van een e-mail, tips voor de opbouw van een bericht. Het bericht zo opstellen dat de lezer weet welke vraag u uit het bericht hebt gehaald en welke u gaat beantwoorden
- Zich bewust te worden van de eigen interpretaties in de communicatie
- Het omgaan met emoties in een e-mail bericht of chat en het hanteren van crisissituaties
- De privacy van de klant
- Het taalgebruik bij het beantwoorden van een e-mail en chat: kort, actief, positief
- Tips voor een communicatiewijzer
- Het eventueel maken en gebruiken van standaardantwoorden
- De do’s en don’ts bij het gebruik van de e-mail en chat
- De grenzen van het gebruik van e-mail en chat als communicatiemiddel
- Feedback op ingebrachte e-mail vragen en antwoorden
- Het bewaken van de kwaliteit
- De methodiek van het chatten: het vijf fasen gespreksmodel
- Het voorkomen van misverstanden tijdens de chat
- Het maken van werkafspraken
- De voorwaarden voor de organisatie om te starten met het inzetten van de e-mail en chat in de communicatie met klanten
Duur van de training en het aantal deelnemers
De training beslaat drie dagdelen
Alleen een e-mailtraining beslaat twee dagdelen
Alleen een chattraining beslaat een dagdeel van vier uur.
Het maximum aantal deelnemers is twaalf.
 |
 |