Training “Klantgericht denken en doen”
Kwaliteit van zorg alleen is niet voldoende om onderscheidend te zijn in een marktsituatie waarbij de vraag van de klant steeds meer centraal komt te staan. Tevreden klanten krijg je als je hun verwachtingen en wensen overtreft. Klantgericht gedrag kenmerkt zich door betrouwbaarheid, deskundigheid, vriendelijkheid, behulpzaamheid, inlevingsvermogen, effectieve communicatie en flexibiliteit. Ook bereikbaarheid, efficiency, wachttijden en snelheid van het handelen spelen mee in de beoordeling van de klant.
Klantgerichtheid heeft ook effect op de omzet en de kosten. Welke kosten bespaart een organisatie, het bedrijf als de klant direct de juiste informatie krijgt, in plaats van dat hij nog een keer teruggebeld moet worden of zelf moet terugbellen omdat het antwoord op de vraag op een andere afdeling te vinden is
Een klantgerichte medewerker is proactief, denkt niet alleen mee met de klant, maar denkt ook vooruit. Klantgerichtheid wil niet zeggen dat je de klant altijd kunt helpen, wel dat je meedenkt met de klant en hem/haar op weg helpt.
Doel van de training
In deze training worden de deelnemers zich bewust van het belang van klantgericht denken en doen en verwerven zij (meer) inzichten, kennis en vaardigheden noodzakelijk om op succesvolle wijze om te gaan met de interne en externe klanten van de organisatie, het bedrijf.
Resultaat
Na de training zijn de deelnemers zich bewust van hun eigen houding wat betreft klantgericht denken en doen en hebben zij kennis en vaardigheden om het klantgericht werken in de praktijk toe te passen.
Onderwerpen
Communicatie, inlevingsvermogen, betrouwbaarheid en flexibiliteit
- Klantvriendelijk communiceren (en indien van toepassing telefoneren), wat is dat en hoe brengt u dat in de praktijk in uw bedrijf, organisatie
- In hoeverre werkt u klantgericht en wat heeft ú nodig om uw klantgerichtheid te vergroten
- Het eerste contact, de eerste indruk
- Verbale en non verbale communicatie, ruis in communicatie
- Inzicht krijgen in de (non) verbale communicatie van u zelf en van uw klant
- Door middel van luisteren, samenvatten en gerichte vragen stellen het probleem, de vraag van de klant analyseren en actie ondernemen
- Het hanteren van conflicten
- Stilstaan bij gevoelens en behoeften: inlevingsvermogen
- De nee boodschap en het slecht nieuws gesprek
Omgaan met voor u “lastige” klanten
- Het herkennen van uw persoonlijke en professionele grens. Klanten worden als “lastig” ervaren als zij over uw grens gaan.
- Wat maakt een klant voor u “lastig” , hoe kunt u “lastig” gedrag effectief beïnvloeden
- Omgaan met emotionele klanten onder andere verdriet, angst, boosheid.
- Regie in handen houden en op een juiste manier en het juiste tijdstip een gesprek onderbreken
- Feedback geven en ontvangen
- Grenzen bewaken op een professionele manier
- De verantwoordelijkheid laten waar deze hoort aan de hand van het communicatiemodel van de Transactionele Analyse
Duur van de training en het aantal deelnemers
De training beslaat twee dagen of vier dagdelen.
Tijdens de tweedaagse training maken we gedurende een dagdeel gebruik van een ervaren trainingsacteur .
Het maximum aantal deelnemers is veertien.
 |
 |